Открытое письмо-запрос информации компании МТС, которая во всем впереди

Как известно из рекламного слогана, МТС - всегда впереди. Звучит броско. Однако вопрос В ЧЕМ впереди тоже весьма немаловажен. Если в расширении карты покрытия, улучшении качества связи, снижении расценок - это одно. А если речь идет о том, что еще придумать, чтобы клиента обстричь - это уже несколько другое.

Мы все привыкли к тому, что ведущие сотовые операторы горазды на выдумки, которые помогают им облегчать счета своих пользователей "относительно честным" способом. И писали об этом не раз. Некоторые шулерства, типа навязывания платного контента, которые приносили миллиардные прибыли, уже давно признаны незаконными, но колотить бабло на пустом месте очень хочется, и в ход идут все новые ухищрения.

Не так давно Федеральная антимонопольная служба (ФАС) настоятельно предложила сотовым операторам рассмотреть вопрос о существенном снижении тарифов на зарубежные роуминг. По подсчетам государственного ведомства, операторы легко могли бы в несколько раз снизить стоимость разговоров за рубежом, чуть не в десять раз умерить аппетиты в СМС-сообщениях, и в 40 (!!!) раз снизить расценки на интернет-роуминг. Чем ответили сотовые компании на требование надзирающего органа?

Если называть вещи своими именами - они просто плюнули уважаемому ФАС в лицо. Кто-то проигнорировал предписание, а кто-то (как тот же Мегафон), вообще демонстративно подняли соответствующие расценки чуть не в три раза, мотивировав это тем, что "у других еще дороже".

Не знаю, каким боком выйдет вызывающий демарш Мегафону, но МТС повел себя тоньше. Нет, существенного снижения цен, конечно, не произошло. Но что-то в своих тарифах "впередиидущая" компания все же поменяла. Расценки на роуминг немного снизились. А чтобы не терять денег, что-то было незаметно подкручено в тарифных опциях.

В свое время, МТС ввел и широко разрекламировал очень привлекательную опцию "Ноль без границ". Вам надо было платить около 30 рублей в день, а за это первые десять минут каждого входящего звонка были бесплатными. Конечно, в пылу беседы многие "пролетали" с десятиминутным лимитом, но это уже их проблемы. Вы всё знали. Так что следите за временем, проблем не будет.

Потом тихой сапой в опции появились новые ограничения, которые найти на сайте было куда сложнее. Эти ограничения били по отпускникам и семьям с детьми, которые выезжали за рубеж надолго. Во-первых, "первые десять минут каждого входящего" обернулись "но не более 200 минут в месяц". Во-вторых, если ваш телефон продолжительное время не включался в сети МТС, опция вообще отключалась. И вот уже об этом известить никого персонально не удосужились. Всё на сайте - ищите, да обрящете!

Если вы активный клиент, много звоните и тратите, во всех сотовых компаниях вам идут специальные баллы, которые можно обменивать на минуты или СМС, а в МТС еще и тот же пресловутый "Ноль без границ". По условиям компании, 750 баллов менялись на десять дней опции. Через 10 дней она отключалась автоматически. Теперь (не иначе, как в связи с падением цен на нефть) опция подорожала вдвое, и даже условные баллы подешевели. И за ту же опцию надо отдать уже 60 рублей в день, или 900 баллов за 10 дней. Но и тут тоже не беда - об этом пользователь ставится в известность. Не нравится - иди к другому оператору.

Не знаю, есть ли в сотовых компаниях специальные отделы или департаменты по одурачиванию клиентов, но что-то в этом роде видимо есть. На школьные каникулы моя дочь выехала за рубеж на 5 дней. Баллов на бонусном счету хватало, "Ноль без границ" включили загодя. Проблема обнаружилась позже, когда путешественница давно уже вернулась домой, а десятидневный срок закончился. Со счета на телефоне стали исправно и в хорошем объеме исчезать деньги! Пополнив несколько раз счет, я все же заподозрил, что что-то тут нечисто, и крайне мало пользующаяся телефоном дочь в своем льготном тарифе таких денег потратить ну никак не могла.

Девушка-оператор была вежлива и приветлива. Она тут же определила, что после отключения опции, включенной за баллы, неизвестно почему включилась опция за деньги, и почти целый месяц МТС радостно списывал по 60 рублей за международный роуминг в день с телефона, владелец которого не покидал России.

- Не волнуйтесь! Вам просто надо посетить любой наш офис и написать заявление. Я вижу, что вы за границей не были. Деньги вам вернут.

В офисе на Тверской заявление приняли, но уверенность, что деньги вернут, уже не разделили: "Ждите рассмотрения вашей претензии десять дней".

Ответ пришел на почту даже раньше. Начало обнадеживало.

"Уважаемый Дмитрий Владимирович!

Благодарим Вас за выбор МТС в качестве партнера. Мы ценим наше сотрудничество и стремимся приложить максимум усилий для обеспечения высокого уровня обслуживания и качества услуг..."

На этом позитив закончился. Долго и нудно рассказывая мне же самому историю, как и когда я подключил злополучную опцию, пересыпая ссылками на Закон и Гражданский кодекс, а также на свои собственные правила, неведомый автор добрался до сути. А суть его сводилась к тому, что существовавший ранее порядок был изменён, и теперь, если вы не отключили 10-дневный бонусный "ноль" вручную, он уже не отключается автоматически, как раньше, а переходит в платный режим. Таким образом, никаких оснований для возвращения самовольно списанных МТС денег нет.

Простите, хитроумные господа департамента надувательств, или как там он у вас называется, а предупредить своих клиентов об этом вам в голову не пришло? На этот очевидный вопрос прожженные сотрудники отдела претензий в карман за ответом не полезли:

"Информация о предстоящих изменениях была размещена 30.09.2014 на официальном интернет-сайте ОАО «МТС», являющемся зарегистрированным средством массовой информации. Новость об изменении доступна для ознакомления по ссылке: http://www.bonus.mts.ru/ru/pmsdata.html?target=mts_bonus/index/news_html/ .

Согласно Закону РФ от 27.12.1991 N 2124-1 «О средствах массовой информации (далее–СМИ)» под средством массовой информации понимается периодическое печатное издание, сетевое издание, телеканал, радиоканал, телепрограмма, радиопрограмма, видеопрограмма, кинохроникальная программа, иная форма периодического распространения массовой информации под постоянным наименованием (названием). При этом в соответствии с Законом РФ О СМИ те или иные формы распространения массовой информации не имеют преимущества перед другими, а все виды средств массовой информации имеют равный правовой режим и в одинаковой степени используются для распространения массовой информации.

В тексте новости указано, что «с 10 октября 2014 года заказанная в обмен на бонусные баллы опция «Ноль без границ» по окончании срока действия скидки сохранится на номере и будет тарифицироваться согласно Вашему тарифному плану».

Таким образом, начисления по лицевому счету абонентского номера 916711хххх произведены корректно, в соответствии с оказанными услугами связи и поступившими платежами. Корректность начислений по абонентскому номеру подтверждаем, основания для возврата денежных средств на лицевой счет Вашего абонентского номера отсутствуют.

Благодарим Вас за обращение. Всегда рады ..."

Вот как, оказывается! Ежедневно читайте замечательное СМИ под название "сайт МТС", и ищите, ищите, ищите, что это господа там еще выдумали, чтобы содрать по-тихому с вас денег! Страниц там немеряно.

Хорошо еще, ГИБДД не додумалось менять потихоньку правила, и извещать об этом где-нибудь в глубине своего сайта-СМИ. Едешь на зеленый, а тебя сержант - бац палочкой полосатой по носу! Куда прешь? Теперь мы на красный едем, а на зеленый стоим. Да с утра уже! Надо наш сайт читать...

Самое замечательное в формальной отписке МТС то, что уведомления об изменении условий у них на сайте они и сами найти не смогли! Страница, на которую ссылается отдел претензий в письме, просто отсутствует. Убедитесь сами.

МТС - отсутствие страницы о правилах МТС-Бонус

Вывести журналиста из себя не так просто бывает, но господа из МТС это сделать ухитрились. Сел, быстро набросал ответ, приличных слов особо не выбирая. Но отправить его все равно не получится! Ответы клиентов отдел претензий просто отбрасывает:

<reclamat/povolzhienw/mts/ru@mts.ru>: host mx-m9.msk.mts.ru[10.0.85.11] said:
550 5.1.1 <reclamat/povolzhienw/mts/ru@mts.ru>: Recipient address rejected:

Благо, что по закону о СМИ, к которому апеллируют наши коллеги (как неожиданно выяснилось) из МТС, на запросы настоящих СМИ отвечать положено в строго определенные законом сроки. Тут уж не отфутболишь. Вот и хотим мы теперь сделать ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЗАПРОС ИНФОРМАЦИИ к компании МТС:

- Сколько претензий с момента изменений правил предоставления услуги "Ноль без границ" от ваших клиентов к вам поступило?

О том, сколько прибыли вам удалось сделать на ни о чем не подозревающих клиентах, спрашивать не будем. Ясно, что коммерческая тайна. Но это мы и сами прикинуть сможем.

Обсудить эту публикацию, а также рассказать о своих непростых взаимотношениях с сотовыми операторами вы можете на нашей странице в социальной сети.

Добавляйте CСб в свои источники дзен